成都物流公司，成都貨運公司，成都倉儲，成都配送，成都翔騰物流有限公司?？蛻舴账?，是供應鏈的第一個指標，也是最重要的指標之一。如果客戶服務水平低下，達不到客戶要求，那么，庫存控制做得再好，品質做得再佳，成本降得再低，都是枉然或徒勞，因為，我們將失去客戶。

那么，供應鏈管理中，到底什么是客戶服務水平呢？客戶服務水平如何量化和評估呢？

一、到底什么是客戶服務水平？

客戶服務水平，目前在網上還搜不到一個讓我滿意的定義。既然搜不到，那么，我就自己給它一個定義：供應鏈管理中，客戶服務水平是指供應鏈按承諾滿足客戶要貨需求的能力。這里的關鍵詞有四個。

第一個關鍵詞是滿足。我用的是滿足要求，而不是超出要求，在供應鏈管理中，我們要做的，是滿足，而不是超出。有人會問，超出不是更好嗎？不，超出代表著要額外保持超高的庫存，代表著要額外付出高昂的成本。

第二個關鍵詞是要貨需求。也就是說，供應鏈管理中，客戶服務水平僅針對顧客的要貨需求，滿足的是要貨需求，而不是別的什么要求（比如客服的態度，售后的反應速度等）。強調一下，要貨需求，涵蓋三個方面，一是數量上的需求，二是時間上的需求，三是品質上的需求，同時滿足這三個方面才是完整的顧客要貨需求。

第三個關鍵詞是能力。即供應鏈管理中，客戶服務水平是評價供應鏈自身的服務能力的指標，不是客戶的感受指標，與客戶滿意度不同，甚至完全是兩個概念，兩個指標。

第四個關鍵詞是按承諾。即滿足的是供應鏈與客戶約定的或承諾的要貨需求，而不是無條件的滿足客戶的所有要貨需求?？蛻舴账绞侵冈诳蛻粜枨蠓矫?，供應鏈對自己承諾的兌現能力。

二、應該滿足原始需求還是承諾需求？

有不少人認為，供應鏈應該滿足客戶的原始需求（比如馬上給我準備1000箱貨，現在就發），客戶服務水平應該從滿足客戶的原始需求著手，而不是供應鏈自己的承諾。我非常不認同這個觀點，我的第四個關鍵詞特別提出按承諾，在客戶需求方面，供應鏈只對自己的承諾負責，兌現自己承諾的水平，就是供應鏈的客戶服務水平。

首先，提前期有其剛性（提前期是供應鏈的一種典型承諾），我們不可能備所有的庫存，也備不上所有的庫存，我們無法滿足也不應該滿足客戶提出的所有需求。比如客戶的個性化需求，非常規產品需求，我們無法去備庫存，也無法在短時間內給予交付。我們的設計、采購和生產都有一定的提前期，這個提前期往往是剛性的，提前期達不到，我們就無法及時交貨。我們要做的是采取辦法縮短各種提前期，同時根據供應鏈的特性和自身能力給客戶承諾，按承諾交付。

其次，客戶如確實有超出提前期的緊急需求，供應鏈第一步要做的，是根據目前的實際情況，進行分析與評估，看能不能達到客戶的需求，再進行重新承諾。也就是說，供應鏈，要做的是，做出承諾，然后兌現承諾（這也就是訂單評審）。這承諾可以是一次約定長期執行的（比如提前期），也可以是臨時做出馬上需要兌現的（比如緊急插單需求）。

再次，供應鏈要做的是以最低的庫存滿足客戶需求，以最低的成本實現既定的業務目標。既然要兼顧庫存和成本，我們自然不能無限量的滿足客戶任何需求。我們需要滿足客戶需求，但我們需要滿足的是我們承諾的客戶需求。

最后，客戶很多時候是理性的，我們可以與之交流與溝通，以達到雙方認可甚至共贏的方案和承諾。比如，與客戶溝通，放寬一點提前期，我們通過放寬的提前期減輕供應鏈的壓力，可以較大幅度提升對該客戶的客戶服務水平，我們提升了客戶服務水平，能夠讓客戶減少不確定性，從而讓客戶受益。

三、客戶服務水平如何量化和評估？

在供應鏈管理中，客戶服務水平通常以兩個具體的指標的形式體現出來，也就是說客戶服務水平可以用如下的兩個具體的指標來量化和評估。一個是有貨率，一個是及時交付率。這兩個指標表達的是一個意思，我們實際應用中，只需要選擇一個即可。這兩個指標，反應的都是供應鏈的客戶服務水平，但又有點細微差別。

有貨率，顧名思義，就是顧客提出需求后，供應鏈在約定的時間有貨供應的比率，或者說不斷貨的比率。有貨率的計算公式，有貨率=約定時間內有貨的訂單金額/訂單總金額（訂單金額也可以是訂單筆數、訂單行數或訂單數量），有貨率=1-斷貨率。

及時交付率（OTD，On Time Delivery），及時將訂單需求按約定交付給客戶的比率。其計算公式，及時交付率=按約定時間交付的訂單金額/訂單總金額（同樣，訂單金額也可以是訂單筆數、訂單行數或訂單數量）。

大家從上面的描述可以看出，有貨率與及時交付率反映的都是按約定滿足訂單的比率，但有一點小不同的是，有貨率側重于離岸，及時交付率側重于到岸。即有貨率表述的是在約定的時間我有多少貨給你發，而及時交付則強調按約定交給顧客手中。

從這方面看，似乎及時交付率更合理一些，但并不是這么說。不同的企業不同的場景，指標選擇就可能不同，適合的就是最好的。比如商場，用有貨率就非常合理。另外，從有貨到交付的過程充滿不確定性，有一些供應鏈根本無法控制這些過程，這時，以有貨（貨物發出）為參照也更為客觀一些。